“信”游天下 ——旅游行业信用体系建设发展纪实

《中国信用》杂志2017年10月11日16:39分类:行业市场动态

旅游不仅是观光和游玩,更是见证一个地区文明的过程。某种程度上,一座城市旅游事业的兴盛,不仅在于旅游资源的丰富,更在于城市整体的人文气质和文明素养。当前,旅游产业作为消费升级的重要抓手,正迎来快速发展期。旅游服务品质的提升成为旅游业转型升级的关键,唯有过硬的服务品质,才能为地区带来持续利好。《中国信用》杂志对我国旅游行业信用体系建设近年来的情况进行了全方位立体式的扫描梳理。

微信图片_20171011091022

7月26日上午,“诚信点亮中国”暨信用中国全国巡回活动浙江示范性活动在杭州启动。建德市航空小镇作为国家级青年信用试点,亮相此次启动活动。据了解,建德航空小镇创新性地将旅游产业和青年信用体系建设很好地结合起来,并通过“引志+引智”计划招引青年人才、通过信用乐园集聚青年人气、通过产业平台和青年信用体系并轨建设聚青年商机。

建德市委常委、副市长孟光良表示,“建德市历史悠久,今年全面打造全域旅游,而全域旅游恰恰是年轻人最喜欢的领域,所以我们就从旅游方面着手与青年信用体系做有机结合,希望借此机会能让更多的年轻人了解建德,走进建德。”

当前正值暑假,旅游出行正当时。对人们来说,除了去哪儿玩,玩的好不好,即旅游品质更加受到关注。旅游诚信建设作为保障旅游品质的重要方面,正在成为各地推动旅游消费转型升级、保障游客权益的重要建设领域。

“低价游”的喧嚣与陷阱

微信图片_20171011091556

家住重庆巴南区的廖女士前阵子和朋友报了昆明、大理、丽江双飞六日游的一个旅行团,团费只有380元钱。旅行社方面称,这380元的旅行团团费,不仅包括了机票,还有在云南的吃住行等费用。廖女士以为捡了便宜,然而令她没想到的是,自己和朋友在旅途中被导游强制消费超过了10,000元,不仅如此,整个旅行团还被导游谩骂“没良心”。而涉事导游称“团费才380元钱还包机票,哪有那么好的事情,所以肯定是购物团啊。”

这些遭遇只是部分地区低价游市场的一个缩影。“不合理低价游”在损害游客权益的同时,也在困扰着旅游业从业者们。在云南,尽管曾有多个旅游购物店向自家客栈伸出橄榄枝,经营者李文始终没有动心思。“介绍一个客人起码三五百元,比住宿还赚;但你也知道这钱咋来的。”此前由于“回佣”的存在,不少违规经营者通过低价吸引消费者,给李文这样守法经营的客栈造成极大压力。而导游杨清华的心情则更为复杂。杨清华认为,一旦不能进店购物收取“回佣”,旅行社势必会提高团费,短期内可能导致客源减少,自己的收入将会受到影响。

日前,北京市消费者协会公布了历时3个月完成的2017年旅游消费体验式调查报告,结果显示,无论是一日游还是异地游,强制消费问题仍然很突出,75%的体验线路均存在强制消费现象,强制消费金额在团费金额中的占比为43.4%,其中有体验员遭遇的强制消费金额占比竟高达158%。

愈演愈烈的零团费、低团费现象频频被曝光,旅行社“杀鸡取卵”、短期牟利的行为盛行,游客成为“待宰羔羊”,景点形象和旅游体验也被破坏,造成“多输”的局面。旅行社低价揽客缘何屡禁不止?“很重要的原因就是惩罚太轻,违法成本太低。”长期从事国内游服务的广西南宁导游杨心影说,一些地方的不合理低价游已经形成了灰色利益链条。

广西桂林市旅游协会会长刘萌刚告诉记者,受利益驱动,很多旅行社愿意用低价“赌”利润,把宝全部押在游客身上,赌的就是购物、自费项目的佣金返还和人头费。有的组团旅行社,甚至将游客“转卖”给导游,收取人头费牟利,导游需要先期支付现款,一旦游客不买或买的少,导游就难以获得回扣,这个团就难以获利,甚至有可能大面积亏损。导游为了赚回成本及利润,就不得不依靠回扣,设法让游客多购物。游客购物多,导游服务态度就好;购物少,导游便冷嘲热讽。导游获取旅游产品经营者的回扣,成为“不合理低价游”的生存土壤。

一位旅行社负责人透露,旅游市场中恶性竞争却屡禁不止的“低价团”存在于两种旅行社:一种是专门负责招揽游客的旅行社,称为组团社;一种是把各个组团社的游客通过合并组成较大旅游团的旅行社,称为地接社。地接社经常不盈利甚至亏损地通过“买团”组织旅游,然而利润还是在游客身上找补。

“羊毛出在羊身上”,旅行社打出的“低价团”只不过是一个幌子,其背后是多个公司的统一策划与协调。然而,对于游客来说,他们是受骗者,巨大的利益链背后是对游客权益的侵害。

中国旅游改革发展咨询委员会委员孙小荣认为,只有严格监管和严厉打击存在非法经营的旅游购物店、旅游景点和体验消费项目,打掉利益链的核心,让旅行社和导游无利可图,才能杜绝“不合理低价游”。事实上,那些非法经营的旅游购物店、旅游景点和体验消费项目往往问题明显,只要管,就一定能管住。

对此,国家旅游局联合国家发改委等多部门把打击“不合理低价游”的旅行社作为治理旅游乱象突破口,实施了依法治理旅游市场秩序3年行动计划,开展“不合理低价游”专项整治行动。

2016年2月,国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》,国家旅游局联合国家发改委、公安部、财政部等12部门组成40个工作组,对31个省区市开展旅游市场综合监管专项督查,联合最高人民法院加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作,联合中央网信办开展“旅游网站严重违规失信”专项整治。实施依法治理旅游市场秩序三年行动计划,开展“不合理低价游”专项整治行动。2016年共查处违法违规案件1324起,处罚819家旅行社,下架8000多条涉嫌“不合理低价游”产品,约谈通报了一批整改不力的企业。

国家旅游局有关负责人告诉记者,自2016年10月以来,国家旅游局组织开展了4轮针对行业顽疾“不合理低价游”的专项整治行动。根据“不合理低价游”上下游关系,组织客源地与目的地旅游部门跨区域联动,同步治理组团社与地接社、同步清查线上线下旅游企业,实时监控在线旅游产品价格,勒令下架一批“不合理低价游”产品,约谈通报一批整改不力的企业,重点监管一批问题频发的企业,严厉查处一批违法违规的企业,促使在线团队游价格基本回归合理水平,确保严打违法违规旅行社不留死角、全面覆盖、精准到位。

今年4月27日,国家旅游局通报了“不合理低价游”专项整治行动中查处的20起典型案件。其中涉及“不合理低价游”案件10起,未签订旅游合同案件5起,指定购物场所案件2起,其余3起分别为擅自增加自费项目、非法转让经营许可以及非法经营旅行社业务。据悉以上处罚结果均列入旅游经营服务不良信息记录,并转入旅游经营服务信用档案,向社会公布。

中国旅行社协会会长张立军说,国家旅游局集中力量开展“不合理低价游”专项整治活动,力度之强、措施之实、节奏之快,让全行业感受到国家旅游局决心之坚定。为响应国家旅游局的号召,全行业积极行动起来,一大批旅行社主动下架“不合理低价”旅游产品,集体向社会承诺,守法诚信经营,杜绝虚假宣传,接受社会监督,发出了抵制“不合理低价”的行业声音。

“要切实把整治规范旅行社市场当作一项长期任务,常抓不懈,并且创新监管方式,强化制度建设,建立长效机制。”国家旅游局局长李金早表示,今后要建立约谈通报督查连环机制、在线旅游产品价格监督机制、旅行社双向排查机制、重要案件督办机制;以及综合价格、税务、审计、电子监控、理赔等手段,试点建设旅游购物退货监理中心、旅游购物场所视频监控系统,推行旅游消费侵权先行赔付,加快实现对旅游购物的长效管控。

“诚信网”的共建与共享

国家旅游局副局长王晓峰(中)率第三轮“不合理低价游”督查组成员赴云南检查工作

国家旅游局副局长王晓峰(中)率第三轮“不合理低价游”督查组成员赴云南检查工作

自2017年7月1日起,安徽合肥旅游投诉电话统一改为12301。游客们如有投诉需求,可随时随地拨打,专人记录后交由属地旅游质监部门处理。12301平台受理投诉举报后,通过“中国旅游诚信网”及时传递投诉工单至各旅游质监执法机构,同时通过手机APP向所在地质监人员及时推送投诉信息。

合肥旅游质量监督投诉中心相关负责人表示,有旅游投诉发生时,能在第一时间内通过“中国旅游诚信网”将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构,同时国家和省(区市)质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督办、督查,各级质监执法机构可实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。

这位负责人所指的“中国旅游诚信网”,是中国旅游征信和行业监管平台,并于2012年正式上线,为旅游行业监管服务、为旅游企业服务、为公众服务是该网站的三大服务导向。上线之初,该网站设计了“信息发布区”“诚信公示区”和“网络办公区”等三大功能区域,其中“信息发布区”发布旅游行业监管和质监执法相关信息,“诚信公示区”公示旅游企业和旅游从业人员的相关诚信信息,“网络办公区”链接旅游行业监管和质监执法工作相关网站和信息管理系统,为使用人员登录网站和信息管理系统提供方便。

国家旅游局相关负责人表示,“中国旅游诚信网”是旅游者投诉和维权的平台,是旅游者安全消费的参考平台;是企业反视自已的镜鉴,走向成功的参照系;是企业与旅游者良性沟通的平台;是纪录、查询旅游企业信用的平台,是纪录、查询旅游从业人员职业信用的平台。 希望各级旅游行业监管部门和质监执法机构充分利用“中国旅游诚信网”,及时报送工作动态以及旅游企业和旅游从业人员的诚信信息,更好地推动旅游行业诚信体系建设。  

“中国旅游诚信网”建设并没有止步于此,而是随着时间的推移在不断完善。2015年7月,国家旅游局印发了《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》,要求地方各级旅游主管部门负责采集旅游经营服务不良信息,在获取信息后5个工作日内予以公布,并通过“中国旅游诚信网”工作平台填报相关信息,旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚等旅游经营服务不良信息,旅游经营者或从业人员的名称(姓名)、许可证号等资料将对外公布。

2016年12月,国家旅游局印发了《国家旅游局办公室关于加强旅游诚信建设实施失信联合惩戒的通知》(以下简称《通知》),明确要求建立健全信用公示机制,推动旅游政务信用信息公开,全面落实行政许可和行政处罚信息上网公开制度;建立完善旅游失信“黑名单”机制,加大旅游服务不良信息和旅游不文明信息的采集公示制度;逐步健全旅游经营企业及从业人员信用记录形成机制,及时完善旅游经营企业及从业人员信用信息及信用档案;探索建立健全旅行社、旅游景区和宾馆饭店等旅游经营企业的信用等级评估制度。

据介绍,国家旅游局去年开通了“我要投诉举报”平台,开发“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”,完善“中国旅游诚信网”平台,实现12301投诉电话对31个省区市移动、联通、电信三网全覆盖。快速受理处理游客投诉,在有效处理期内实现100%结案。

打开“中国旅游诚信网”,记者发现网站开辟了信息发布、旅游征信、行业监管、诚信档案、公众服务等模块,设置“诚信动态”“诚信榜”“曝光台”“游客评价”等栏目,发布旅游诚信工作信息和旅游经营服务人员的良好信用信息、违法失信行为记录。通过搜索查询,旅游企业即旅行社、星级饭店、旅游景区,以及从业人员即领队、导游等信息即可一目了然。

据国家旅游局有关负责人透露,目前正探索建设全国旅游市场信用信息公示系统,对不诚信经营“黑名单”升级,建立旅游企业经营异常名录,完善旅游消费警示制度和守法诚信褒奖机制,让企业“一处违法,处处受限”。

与此同时,各地方也在积极探索推进旅游领域信用信息共享。

福建省厦门市的“厦门旅游信用网”就是实现信用信息共享的典例。近日,福建厦门市民陈女士,暑期准备带孩子出游,上网一查,自己报名的旅行社信誉度良好,没有提示信息、没有警示信息,良好信息多达10条。“跟团得找靠谱的旅行社,以前不知道问谁,现在报名前只要上网查一下,一目了然。”陈女士说。

据了解,“厦门旅游信用网”的信用主体涉及旅行社、星级酒店、A级景区、导游人员,行政处罚和行政许可均在网站上公示。同时设有荣誉榜和曝光台,在线接受市民游客的投诉和举报。网站首页设有查询一栏,市民只要输入名称,便可以查询到旅游企业的基本信息、良好信息、提示信息和警示信息。厦门开发建设的“旅游行业信用管理系统”由“一库”“一网”“两平台”构成。其中,“一库”即为厦门旅游行业信用数据库,“一网”为厦门旅游信用网,“两平台”为厦门旅游信用管理平台和厦门旅游信用共享平台。截至去年年底,该系统共征集、录入333家旅游企业信用信息6700多条、4667名导游人员信用信息74,000余条。

同样作为海滨城市的山东烟台,日前成立了旅游工作联席会议,为向社会全面展示旅游企业的经营实力、产品质量、诚信经营,以及为旅游者出游提供更具公信力的信息服务,设计打造了“质量信誉网、微信公众号、系统二维码”三位一体的综合评价平台,构建市、县旅游质监部门、企业三级网络化管理体系。

该体系将烟台291家旅行社的相关信息录入系统。据介绍,该系统适时将旅游市场检查、投诉处理、行政处罚、安全监管等相关信息、扣减分值录入,平台自动显示企业得分及“红黑榜”动态化评价结果,对违法违规经营企业起到了有效震慑作用。此外,为加强旅游业信用信息公开和资源共享,烟台市还设立了当地的旅游政务网、旅游质监执法网、旅行社质量信誉网、旅游咨询网等官方网站,并与相关政府部门网站相链接。

移动互联时代,以信息化手段服务推进旅游诚信建设成为普遍共识。国旅总社副总裁胡志敏说,诚信是旅游企业的经营之本,也是提升旅游服务品质和消费者满意度的关键因素。携程旅游事业部营销总监戴宇说,旅游产品本质是一个信息传递的过程,目前充斥于市场上的各种零负团费等行为,都是不诚信行为的集中表现。旅游企业要讲诚信,首先应做到的就是旅游信息透明化。

“一盘棋”的联动与监管

山东烟台市旅行社协会会员在坚决抵制“不合理低价游”承诺书和文明旅游倡议书上签名

山东烟台市旅行社协会会员在坚决抵制“不合理低价游”承诺书和文明旅游倡议书上签名

在加强旅游业信用监管方面,联合惩戒成为治理失信的关键举措。特别是在夯实了信用信息互联互通的基础设施后,推动旅游领域的信用联合激励和惩戒更是“水到渠成”。

国家旅游局此前印发的《关于加强旅游诚信建设实施失信联合惩戒的通知》要求,各级旅游主管部门在本级政府社会信用体系建设部际联席会议机制内,主动加强同法院、公安、工商等部门的沟通协调,建立信息互通工作机制,及时向同级人民法院推送辖区内星级以上宾馆饭店、具备出境旅游业务经营资质的旅行社及获得旅游等级评定的度假区等旅游企业信息,向同级人民法院获取失信被执行人名单信息并推送至辖区内的旅游企业;同时通过升级改造系统或利用信用信息共享平台,将星级宾馆饭店和失信被执行人名单信息接入“旅馆业信息管理系统”,实现对失信被执行人名单信息的自动比对、自动拦截、自动监督、自动惩戒。此外,还将及时将被吊销导游证、领导证和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员及主要负责人的相关信息推送至工商部门实施联合惩戒。

记者注意到,近期国家旅游局集结各方力量,咬定重点,打出一套层层推进、步步为营、全国联动、标本兼治的组合拳。通过深化旅游与公安、工商、物价、质检等部门的横向协作、联合执法,加强国家、省、市、县四级旅游部门的纵向联动、层层督察,实现双联动的“全国一盘棋”。

在横向联动方面,今年1月,国家旅游局会同国家网信办依法关闭了旅游在线、北青旅官方旅游网、伴游网、重庆伴游、龙凤伴游网、广州商务伴游联盟等74家严重违规失信旅游网站。这些网站主要存在网站未依法备案、假冒正规旅游网站、发布涉黄涉赌违法违规信息等严重违规失信问题。

2月,国家旅游局宣布联合公安部、国家工商总局等多部委在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治“春季行动”,对云南丽江等今年首批7个重点地区的重点问题进行重点督促检查,严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾,查罚一批违法违规企业。国家旅游局组成6个督查组,根据投诉情况重点对云南丽江,西双版纳,江西婺源,湖南凤凰,陕西临潼,四川九寨—黄龙,重庆渝中7个重点地区进行了首轮督查。各省选择不少于5个重点地区同步展开整治。首轮对云南丽江、西双版纳等7个地区的重点督查取得初步成效,已立案调查86起旅游违法违规案件,预计罚款逾300万元;取消14家购物场所星级资质和团队旅游接待资格,停业整顿8家旅游购物店,关停40家涉嫌“不合理低价游”网站。

7月11日,国家旅游局通报旅游市场秩序综合整治“春季行动”成效。作为史上最大规模的旅游市场“整风”,在开展“春季行动”3个月时间里,全国累计出动旅游质监执法人员16,450人次,检查旅游企业13,410家,立案809起,其中已处罚455起,罚款金额达1288.31万元。同时,国家旅游局还公布了十起“不合理低价游”的典型案例,和14起吊销旅行社业务经营许可证的案例。

国家旅游局相关负责人表示,“春季行动”在社会上和行业内形成了较强的震慑力,使旅游市场秩序不断向好,企业诚信经营的市场导向得到强化,旅游市场秩序整治“全国一盘棋”的格局初步形成。

仅仅在两个星期之后,国家旅游局发布《导游管理办法(征求意见稿)》(以下简称“征求意见稿”),拟对导游们戴上“紧箍咒”。该征求意见稿明确对导游强制游客购物说不,禁止导游以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式,强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目。

对于跟团游或者导游存在“阴影”的游客们而言,征求意见稿无疑给他们打了一剂“强心针”。旅游管理学者任瀚表示,想要在市场取得竞争力,靠的是产品口碑,而不是从游客身上挤利润。征求意见稿能让游客玩得更踏实,有利于旅游市场的长远发展,也有利于导游职业的健康发展。

在纵向联动方面,陕西省3月出台的《陕西省旅游经营服务违法失信“黑名单”信息共享和联合惩戒实施办法》提出,违法失信“黑名单”是指为旅游者提供游览、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者和从业人员在经营服务过程中存在严重违法、违规、违约行为的相关信息。要求各级旅游管理部门应将旅游经营服务过程中发现的严重违法失信行为的旅游服务经营者和从业人员列入“黑名单”,对其实施重点监管,依法公开曝光并将其相关信息纳入陕西省公共信用信息平台“黑名单”信息系统,同时采取有效措施,对纳入“黑名单”信息系统的失信旅游经营服务者和从业人员实施联合监管和惩戒。

云南在全省重点旅游地区推行“1+3+N+1”旅游综合监管模式也体现出了联合惩戒的特点:即建立健全集中统一的综合监管指挥平台,强化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市场监管局旅游市场执法3支队伍,发挥多个涉旅执法部门的职能作用,共同维护旅游市场秩序。

福建省三明市同样以建设旅游市场守信激励失信惩戒机制为重点,织下“惩戒天网”。据悉,三明市工商局、公安局、物价局、文明办等单位建立旅游行业的联合惩戒机制。通过限制参与招标投标、政府采购、行政审批、市场准入、资质审核、评优评奖等多项举措,形成多部门、多行业、多领域、多手段的联合惩戒网络,织出“惩戒天网”,最大限度挤压失信企业或人员的活动空间,使其处处受限、寸步难行。同时,开展“诚信旅行社”“星级导游”“金牌导游”“微笑服务员”的评选,积极倡导做游客放心的诚信旅行社,做游客满意的星级导游,做顾客贴心的微笑服务员,用“惩戒+点赞”的方式,引导全行业自觉践行诚信经营承诺,营造旅游市场良好的诚信经营环境。

地处四川盆地西南边缘的洪雅县,近日在综合治理旅游乱象方面交出了不错的“成绩单”。一是重拳治理“不合理低价游”,联合县发改局、县工商局等县级部门开展旅游市场“不合理低价游”专项整治综合执法检查5次,组织旅游部门执法人员开展专项执法检查6次,累计出动执法人员65人次,执法车辆18台次,撤架涉嫌违规宣传资料2.2万余份,责令限期整改6起,行政约谈旅行社4家次。二是依法加强旅行社行业经营行为和导游执业行为日常监管,上半年开展常规检查6次。三是倡导全县旅行社(分社、服务网点)自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》,并在门店显要位置进行公示,累计签订33份,督促全县所有旅行社(分社、服务网点)在门店显要位置公示四川省旅游协会公布的省内、省外,国内、国外旅游线路参考价,让游客能够正确对比旅游产品价格,避免遭受“不合理低价游”,遭遇强迫购物等恶劣事件。

“旅游业是一个跨产业的消费构成和多产业融合的综合结构,不管是创新旅游监管机制、维护旅游者合法权益,还是建立健全旅游诚信体系、开展专项治理行动,联合开展协同治理都是基本途径,从而改变过去单兵突进的弊端。”浙江旅游职业学院旅行社管理系主任、副教授邓德智说。

新华金融客户端:权威财讯尽在“掌握”,扫码或长按二维码下载

新华金融客户端二维码

[责任编辑:杨佳佳]