新华信用石家庄11月26日电（分析师安书怡）香河家具城是我国北方最大的家具市场，汇集33座单体家具展厅，总面积超300万平米，入驻商户7500多家，如果想认真逛一遍，大约需要15天。如此大的规模，如何保证产品质量和服务水平，消费者能不能满意，口碑能不能长久，成为了香河家具城持续发展经营的关键问题。
从1998年香河家具城始建开始，香河县委、县政府就走上了经营探索之路。在经历了初期发展的弯路后，专门成立了香河家居城管委会，抓住诚信经营的牛鼻子，不断提升管理理念，创新管理模式，形成了一套点面结合、行之有效的方法。
早期发展忧患不断
香河家具始于明清时期，到上世纪八十年代初期，家庭式家具作坊如雨后春笋般在香河县出现，最早期的家具材料市场也逐步形成。但早期的商贩受教育水平普遍偏低，思想意识参差不齐，埋下了经营隐患。
1998年，香河大力发展家居产业，建设起第一座展厅，但一直到形成规模的几年时间内，并没有一个直接管理的政府部门，其正常经营主要依靠市场自我调节。由于诚信经营意识淡薄、专业技能欠缺、逐利思想日益浓重，一些家具制造者开始投机经营，忽视质量服务，导致香河家具口碑不断下滑，顾客大量流失。周边地区的潜在客户，宁肯多花两三倍的价格到大型家具市场的购买，也不愿少花钱到香河家具城选购。
找到解决问题的牛鼻子
随着全国家具行业的迅猛发展，香河家具城已不能适应新时期的市场步伐。香河县委、县政府苦于寻找解决问题的方式，走上了探索之路。
经过几年的调研、学习、摸索，2002年，香河县委、县政府最终决定由政府出面，成立专门的管理机构——香河家具城管理委员会，这一举措在全国范围内开创了政府机构管理家具市场的先河。与之配合的是将“诚信经营”作为解决问题的牛鼻子，紧紧围绕“诚信”二字，从质量、服务、经营理念、管理模式等方面开展一系列工作，逐步解决“重利而轻信”带来的种种弊端。
提升理念 创新管理 狠抓落实
管理委重点开展了三个方面的工作，通过打基础、重质量、强监管、抓落实、促诚信，凝心聚力，取得了良好的成效。
第一方面工作是制定管理原则和管理模式。在“一般管理不漏项、重点管理求突破、整体管理上水平”的管理原则指导下，管委会建立了一套“统一管理”模式，加强了对展厅和商户的管理、指导和监督。一是统一意志，将家具城各独立法人单位的义务与利益捆绑为一个整体，强调“诚信发展 互利共赢”的理念；二是统一宣传，各展厅统一收取广告费，以家具城整体名义开展宣传，杜绝虚假广告等广告乱象；三是统一收费，税务、工商等部门的费用由各展厅法人负责缴纳，展厅入驻商户只交场地租赁费，既降低商户成本杜绝乱收费现象，又避免少缴漏缴；四是统一售后服务，管委会牵头在周边多地开通周末及法定节假日免费班车，加强消费者电话回访，积极处理消费者投诉，定期征询商户意见建议，建立问题协商机制等，积极提升消费者满意度；五是统一招商，管委会利用大型促销活动和全国各大展会，集中招商，形成对入驻商户的筛选和品质把控。
第二方面工作是加强监督管理，狠抓质量和服务。一是管委会会同工商、质检部门对展厅物业和各商户统一思想、集中部署，牢固树立“质量是根本、服务是关键、口碑靠诚信”的理念；二是管委会、工商、质检联合开展产品质量的定期检查与随机抽查，统一使用商品标签并出具《香河家具城商品买卖合同》；三是实行市场准入、先行赔付、市场退出制度，加大对销售不合格产品商户的处罚力度；四是完善销售环节中各项服务措施，建立岗前培训制度，持证上岗，规范服务细节；五是完善纠纷投诉调解机制，设立展厅物业、管委会市场服务中心、工商、质检等多个投诉渠道，公开流程、明确职责、缩减环节、限定解决时间；六是建立以销售服务和售后调解为主要内容的综合考评制度，以家具展厅为单位开展考核排名，加强问题整改等。
第三方面工作是创新细节管理模式，落实管控，加强诚信建设。鉴于家具城整体规模大，从业人数多，管理难度大，管委会摸索出一种点对点的细节管理模式——成立包厅小组。包厅小组由管委会班子成员出任各组组长，骨干人员担任组员，分包33座展厅，监督落实各项政策和措施，发现问题第一时间介入。同时，包厅小组在一线积极推动诚信建设工作的开展。目前，各展厅物业和入驻商户已签署《诚信服务承诺书》，根据综合评价信息和包厅人员实际走访情况，诚信较好的展厅和入驻商户被授予“诚信服务商场”和“诚信经营示范商户”荣誉称号。下一步，管委会还将启动电子大屏，对投诉较多、问题较大、整改不力的违规和失信商户实施大屏全天滚动播放等多种形式的惩戒措施。
随着这些工作的逐步开展和夯实，香河家具城近些年有了长足的发展进步，诚信建设初成体系，质量和服务水平迈上新台阶，营业额连年提高，在业内形成了较大的影响力。省内外不少家具市场都来学习其管理模式和诚信建设经验。
香河家具城管委会主任王占栋表示，努力创建百年家具城，离不开消费者的口碑，离不开诚信经营。管委会深刻认识到诚信建设对于优化营商环境，提升经营质量的重要性，也在实践探索中证实了这一点。下一步，将会继续优化管理模式，丰富诚信建设内容，加强与外部的交流与合作，更加积极地参与到廊坊市社会信用体系建设当中，并努力在我国家具行业信用体系建设中发挥更多作用。
据悉，河北省廊坊市将在全市范围内广泛开展廊坊市诚信示范单位（企业）、诚信示范街、诚信经营示范店创建活动，香河家具城将积极参与诚信示范街评选，力争成为廊坊市信用体系建设的典范。
